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10 tipos de empresas que recebem o maior número de reclamações de clientes

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Em 2015, o Council of Better Business Bureaus (CBBB), a organização guarda-chuva de 112 BBBs em toda a América do Norte, divulgou sua classificação anual de empresas que geram o a maioria das reclamações dos clientes . Os serviços de Internet, TV, cabo e telefone têm atingido novas baixas em termos de satisfação do cliente, por isso não é surpresa que esses setores lideraram a lista da BBB em 2014.

A ordem das 10 principais indústrias por volume de reclamações permaneceu inalterada em relação a 2013, mas as reclamações gerais caíram cerca de 5%. De acordo com o BBB, a queda nas reclamações está relacionada ao aumento de consultas via BBB (verificando primeiro um negócio em vez de reclamar depois) e à introdução de avaliações de clientes. Alguns clientes agora estão optando por deixar um comentário em vez de registrar uma reclamação, especialmente quando nenhum reembolso é esperado. Abaixo, você encontrará o gráfico do BBB que descreve os 10 principais setores e como o número de reclamações de cada um se compara ao ano anterior.

Fonte: The Council of Better Business Bureaus, bbb.org, publicado em 2015

A maioria das indústrias com alta classificação em termos de reclamações está relacionada a bens e serviços comuns que os consumidores usam todos os dias, como telefones, TV, Internet, bancos e automóveis. Em muitos casos, as reclamações foram resolvidas com a ajuda dos serviços de resolução de disputas do BBB. De acordo com relatório estatístico completo , houve 873.208 reclamações de clientes em 2014, e 78% dessas reclamações foram resolvidas. Entre os 10 principais setores com reclamações, os piores em termos de resolução de reclamações foram conserto de automóveis e serviços (67% das reclamações resolvidas) e revendedores de carros usados (74% resolvidos).

O Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) também classifica as indústrias por meio de reclamações em seus Relatório Anual de Resposta do Consumidor , lançando mais luz sobre os negócios mais problemáticos para os clientes. Enquanto a agência federal coleta menos reclamações por volume absoluto do que o BBB, o CFPB tem certos limites sobre o tipo de reclamação. O CFPB lida apenas com as 11 categorias a seguir: conta ou serviço bancário, cartão de crédito, relatórios de crédito, cobrança de dívidas, transferência de dinheiro, hipoteca, outros serviços financeiros, empréstimo de ordenado, cartão pré-pago, empréstimo para estudante e empréstimo para automóvel / consumidor.

E essas são, sem dúvida, algumas das indústrias mais importantes a serem examinadas.

Fonte: “Consumer Response Annual Report” do Consumer Financial Protection Bureau, publicado em 2015

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Entre 1º de janeiro de 2014 e 31 de dezembro de 2014, o CFPB recebeu aproximadamente 250.700 reclamações de consumidores. De acordo com os dados do CFPB, os piores criminosos em 2014 foram cobradores de dívidas, credores hipotecários e agências de informação de crédito. Em 2013, as classificações dos dois principais setores, cobrança de dívidas e hipotecas, foram invertidas.

Aproximadamente 62% de todas as reclamações de 2014 foram enviadas pela Consumer Response às empresas para revisão e resposta, e os acordos resultantes variaram, às vezes fechando com alívio monetário, alívio não monetário, uma explicação ou nada. Muitas empresas simplesmente não forneceram uma resposta oportuna. Para ver os resultados completos de como as empresas lidaram com essas reclamações, bem como as classificações em relação a 2013 e informações detalhadas sobre cada setor, consulte o Relatório completo . Você também pode verificar o CFPB's relatório de reclamação mensal para obter os insights mais oportunos.